Redesign BCA M-Banking -UX Research Portfolio
Hallo, kembali lagi, Saya Greace Xaveria!. Sebelumnya saya pernah menulis tulisan yang sama juga mengenai redesign sebuah aplikasi e-learning berbasis apps yang menekankan pada eksplorasi UI design. Kali ini, saya mencoba untuk memperdalam skill saya dalam melakukan User Experience Research. Penelitian ini saya lakukan bersama temah saya, Muhammad Aldi.
Seperti judulnya, kali ini saya akan melakukan eksplorasi UX Research mengenai salah satu aplikasi keuangan yang sering digunakan oleh masyarakat indonesia yaitu BCA Mobile Banking.
Siapa kami?
Saya dan katakurik (Muhhamad Aldi) adalah student yang sedang mengikuti Bootcamp UI/ UX Design di Dibimbing.id. Dua bulan belakangan ini, kami sibuk mendalami skill kami dibidang UX Research. Oleh karena itu, tulisan ini akan banyak menceritakan proses kami dalam melakukan penelitian berbasis user centered design dengan metodologi kualitatif (in-depth interview)dan kuantitatif (Comparative survey) dalam menyelesikan permasalahan yang dihadapi oleh BCA mobile banking.
Kenalan dengan BCA m-Banking, Aplikasi Sejuta Umat
BCA Mobile Banking merupakan salah satu aplikasi online banking berbasis apps dengan total pengguna 18,75 juta nasabah (Desember, 2021). Masifnya pengguna Digital Banking BCA yang didorong oleh pertumbuhan transaksi berbasis online membuat aplikasi ini menjadi salah satu aplikasi daily basic bagi beberapa orang. Melihat pentingnya BCA Mobile Apps bagi kehidupan sehari-hari, kelompok kami memutuskan untuk memilih BCA Mobile Apps dalam UX Research kali ini.
BCA M-Banking saat ini,
Sebagai pengguna BCA Mobile Apps, kami ingin melakukan riset untuk menghindari adanya subjektivitas mengenai permasalahan utama yang harus diselesaikan dalam melakukan research plan BCA Mobile Apps ini.
Dengan melihat review dari Apps Store dan Play Store, kami dapat melihat beberapa permasalahan yang kerap menjadi sorotan pada BCA Mobile Apps, seperti UI design yang kuno, tidak ramah pengguna (font dan style), kesulitan proses transaksi dan fitur yang tidak up to date (cara login, cara transaksi, finger print, face recognition dan online payment).
Objective
Business Goals
Dengan dilakukannya riset ini, diharapkan hasil yang didapatkan sebagai berikut:
- Meningkatkan hasil review aplikasi di Google Playstore & Apps store untuk peningkatan citra perusahaan
- Meningkatnya jumlah transaksi yang dilakukan secara online melalui M-Banking BCA
Research Goals
- Mengetahui tampilan yang disukai oleh user untuk kenyamanan pemakaian aplikasi
- Memahami bagaimana user melakukan proses transasksi di MBanking BCA baik transaksi transfer sesama bank, antar bank, virtual account, top up dan transaksi online lainnya
- Mencari tahu fitur apa yang dibutuhkan oleh user untuk kemudahan transaksi
- Mengevaluasi pain point yang dialami penguna dalam menggunakan aplikasi BCA M-banking
Research Question
Adapun berberapa pertanyaan umum yang akan ditanyakan ke responen mengenai aplikasi BCA M-banking adalah sebagai berikut:
- Apakah anda pernah menggunakan BCA Mobile Banking sebagai salah satu metode pembayaran untuk transaksi online?
- Mengapa anda memilih metode pembayaran melalui BCA m-banking dari pada metode lainnya
- Apakah anda pernah kesulitan dalam menggunakan BCA m-banking sebagai metode pembayaran?
- Menurut anda, apa kelebihan dan kekurangan BCA m-banking sebagai salah satu metode pembayaran?
- Menurut anda, bagaimana tampilan design BCA m-banking?
- Menurut anda, bagaimana seharusnya tampilan aplikasi keuangan yang baik?
- Menurut anda, apakah ada fitur-fitur BCA m-banking yang perlu diperbaiki?
- Apa yang anda harapkan dari tampilan dan fitur-fitur terbaru dari m-banking BCA?
Metodologi yang Digunakan
kami menggunakan 2 metode demi menjawab pertanyaan penelitian kami.
Qualitative — In Depth Interview
Karena tujuan dari penelitian ini untuk mengevaluasi aplikasi BCA m-banking yang berjalan sejak lama, mengetahui fenomena atau permasalah yang user hadapi saat menggunakan aplikasi ini (attitude), maka metode yang digunakan dalam aplikasi ini adalah Qualitative Method dengan cara interview (in Depth). Dengan metode ini, data yang bersifat general dan evaluatif dapat diperoleh secara bersamaan.
Quantitative — Survey Perbandingan
Selain qualitative in depth interview, metode lain yang bisa dilakukan adalah metode penelitian kuantitatif dengan cara survey komparasi dengan aplikasi sebanding (fintech apps) yang sering juga digunakan oleh user dalam kegiatan sehari-hari untuk melihat kecenderungan user. Survey ini dilakukan untuk mencari informasi yang lebih detail dan spesifik dengan cara menyediakan form untuk user yang berisikan perbandingan-perbandingan fitur, user flow, design dan sebagainya.
Proses Penelitian
Siapa Partisipan Kami?
— Screening Question
Untuk metode In Depth Interview, sebelum melakukan interview, dilakukan screening question terhadap 5 pengguna dengan kriteria sebagai berikut
- Umur 18–40 tahun
- Pernah menggunakan BCA m-banking sebagai metode pembayaran
- Pernah belanja online minimal 3 kali/bulan
— Random Sampling
Sedangkan untuk survey pembanding, kami memilih random sampling kepada 10 pengguna yang pernah menggunakan aplikasi BCA dan fintech lainnya.
Timeline
Untuk timeline pengerjaan, memakan waktu 2 bulan yang terdiri dari proses pembuatan rencana peneltian, penelitian pada pengguna, DIS research, analisis, proses reporting dan design dan presentasi.
Expected Outcome
Dari penelitian ini, kami mengharapkan berberapa output yang terdiri dari:
- User Persona
- Empathy Map
- Journey Map
- Group of Opportunities
- Draft Design
Hasil Penelitian Kami
Quantitave Survey
Sebagai data pembanding dan evaluasi dilakukan survey terhadap 10 partisipan yang merupakan mahasiswa, fresh graduate dan pegawai kantor dengan usia 18- 35 tahun yang berdomisili di Jabodetabek. Dari hasil survei, 50% diantaranya menggunakan BCA m-bangking sebagai metode pembayaran dengan frekuensi 3–5 kali transaksi online perbulan
Key Finding
Sebagai data pembanding, kami menggunakan berberapa competitior seperti BRI m-Banking, BNI m-banking, Bank Jago, & Livin by Mandiri dengan variabel pembanding yaitu tampilan, kemudahan, fitur, dan kenyaman.
Dari data survey yang didapat kami melakukan analisis pembanding dengan menggunakan skala Likert dengan skor sebagai berikut:
- Peringkat 1 X 5 Point
- Peringkat 2 X 4 Point
- Peringkat 3 X 3 Point
- Peringkat 4 X 2 point
- Peringkat 5 X 1 point
Dari hasil survey, didapatkan bahwa untuk tampilan, BNI menempati peringkat pertama yang disusul dengan BRI (Bri-mo). Kemudian untuk kemudahan, BCA menempati peringkat pertama yang disusul oleh BNI. Untuk fitur(finger print, Face ID, dll), BNI dinilai lebih unggul . Sedangkan untuk tingkat kenyamanan transaksi, BCA mendapat peringkat 1 dibandingkan aplikasi lainnya. Secara keseluruhan, BCA memiliki skor tertinggi daripada fin tech lainnya.
Qualitative — Interview With Respondents
Kelompok kami melakukan riset kualitatif berupa interview dengan topik:
“Bagaimana pengalaman user terhadap aplikasi m-banking BCA?”
Interview ini diikuti oleh responden yang menggunakan aplikasi m-banking BCA sebagai platform pembayaran digital
- Mengetahui bagaimana experience user terhadap aplikasi m-banking BCA
- Mengetahui keluhan dan permasalahan yang mereka hadapi
- Mengetahui harapan user terhadap aplikasi m-banking BCA
Key Finding
Berdasarkan 3 pertanyaan besar tersebut, kelompok kami menyimpulkan bahwa pengalaman dan perasaan responden sudah cukup puas terhadap aplikasi m-banking BCA. Namun, terdapat beberapa resolusi yang diharapkan responden seperti tampilan UI yang lebih menarik, fitur yang lebih memudahkan login seperti sidik jari dan penambahan fitur pembayaran untuk aplikasi-aplikasi internasional
Affinity Diagram
Dari hasil penelitian kualitatif kami, dapat ditemukan berberapa data yang dilakukan pengelompokan data berdasarkan masalah yang sering ditemukan oleh user.
Result
— User Persona
dari data-data yang telah dikumpulkan, terbentuklah dua user persona yang mewakili masing-masing kebutuhan user.
— Customer Journey Map
Selain user persona, terbentuk juga Custumer Journey Maps yang memperlihatkan apa tujuan user dan tingkat kepuasannya saat menggunakan aplikasi kita lewat berberapa chanel yang terlibat.
Kesimpulan
Dari hasil penelitian UX Research ini, dapat dilihat bahwa untuk user dengan pendapatan belum stabil (18–35) lebih banyak menggunakan Mobile m-Banking sebagai metode pembayaran diberberapa e-commerce. Mereka menggunakan aplikasi BCA m-banking sebagai alat untuk Top Up e-wallet yang banyak menawarkan promo-promo bila melakukan transaksi di e-commerce tersebut. Berberapa hal yang membuat user nyaman menggunakan BCA m-banking adalah kemudahan transaksi, tampilan yang simple, keamanan, privasi yang terjaga serta stabilnya transaksi online untuk waktu yang cepat. Walaupun begitu, karena hadirnya pesaing-pesaing baru di bidang fin-tech, users juga ingin BCA m-banking memiliki tampilan yang lebih modern, cantik, fitur-fitur canggih (Face ID, Fingerprint) yang dapat memudahkan proses transaksi. Dengan adanya penelitian ini, diharapkan opportunity yang muncul dapat membawa perkembangan bagi BCA m-banking kearah yang lebih baik lagi.
Terimakasih telah membaca UX Research pertama saya👍👍 !Saya masih banyak belajar dan berproses. Saya berharap kalian dapat menikmati proses UX Study Case ini! Kalau ada pertanyaan, jangan sungkan hubungi saya di greacex@gmail.com ya!
